在電腦上輕點鼠標，在手機上滑動手指，來自全球的商品輕松送到家……近來，跨境電商迅速崛起，成為都市人的新寵。然而新民晚報記者了解到，“315”前夕，看上去很美的“海外購物平臺”，卻屢遭消費者投訴。 

　　據市消保委統計數據顯示，今年元旦至今，消費者針對本市三家較大的海淘網站投訴集中。其中，洋碼頭有60條投訴，豐趣海淘有66條投訴，小紅書有36條投訴。縱觀投訴緣由，物流時間太長、產品真假無法保障、售后維權困難，成為跨境電商成長過程中遭詬病的“原罪”。 

　　下單3個月 未收到商品 

　　“去年11月28日在洋碼頭上買的商品，3個月了居然還沒送到。”本周二，新民晚報記者聯系上消費者陳小姐，她氣憤地講述了這次匪夷所思的購物體驗。 

　　陳小姐是洋碼頭的老顧客，當時她在APP上看到一位買手在美國的“掃貨直播”，立即下單購買了雅詩蘭黛等商品，并支付了貨款。然而，下單后商品卻像斷了線的風箏，遲遲不見蹤影。期間，她不下10次找過買手和客服，詢問商品下落，每次得到的答復都是“再等等”“快了”。 

　　由于承運這單貨物的是洋碼頭旗下的物流公司“貝海國際速遞”，陳小姐還被建議聯系物流公司。查詢后得知，貨物12月22日到了香港，但不知什么原因一直卡在那里。“客服說清關一般是1周左右，但這單從春節前拖到春節后。直到2月24日，我又問客服，他們還在拖延，說本周到國內。”陳小姐說。 

　　最令她生氣的是，貨物遲遲不到，交易卻因超期而關閉了，無法申請退款退貨。更令她心慌的是，那位買手從12月起就再也沒有更新過直播，也聯系不上了。“我和客服商量說不要了，洋碼頭卻說不行，只能暫時凍結貨款，等收到貨后再說。難道就這樣無限期等下去？”陳小姐說。 

　　新民晚報記者了解到，陳小姐的遭遇并非個案，不少消費者都遇到過“到貨時間過長”的情況。比如，張小姐11月18日下單購買了從日本直郵的膳魔師保溫杯，直到12月5日還沒收到。許先生11月20日購買了從荷蘭直郵的巴寶莉圍巾，一個月后既沒收到商品，也查不到物流信息。 

　　海外直郵需要多久，洋碼頭對到貨時間究竟有無規定？針對消費者的疑慮，新民晚報記者在洋碼頭APP上看到，在“消費保障”中，網站宣傳稱“專業空運”“海外商品7天直達”。然而，客服卻表示因空運、清關等不確定因素，到貨時間無法承諾，“清關快的話幾天，慢的話就說不準了，買賣雙方可自行協商，超出時間可以投訴”。 

　　而對于陳小姐的投訴，相關負責人查詢后表示，這單貨物有些特殊原因，清關時間較長，“2月29日已經清關了，不久可到消費者手上。” 

　　“意大利直郵” 卻經溫州轉運 

　　到貨時間長還不算最糟糕的，在海外購物平臺上買東西，最怕買到的不是正品。雖然這些網站個個標榜100%正品，但仍有不少消費者大呼上當。 

　　去年11月，壽小姐在洋碼頭上看到有49元一瓶的韓國馬油團購，便和同事一起拼團購買了4瓶。收到后，她發覺這瓶馬油涂在手上，味道像洗潔精，有一名同事涂了之后手都變紅了。“我們以前從韓國買過正品，也在東方CJ上買過，這次團購的和正品完全不同，包裝也很粗糙。”壽小姐向洋碼頭投訴，要求退貨，客服和賣家卻表示有相關品牌授權書，讓她們提供馬油是假貨的檢驗證明。“維權了很久，最終把貨物退掉了，但我對承諾100%正品的洋碼頭很失望，回家就把APP刪掉了。” 

　　還有一位孫小姐，在洋碼頭上買了一雙Prada男鞋，售價2350元。當時賣家信誓旦旦保證是意大利直郵，并非拼郵或國內現貨。可發貨后她查詢物流信息，卻看到鞋子被發到溫州兜了一圈，再從溫州發到她這里。“正是為了規避假貨的風險，我才選擇直郵。如果買家不仔細，不去盯著物流信息，可能就被坑了。” 

　　另有消費者投訴，海外買手在美國“掃貨直播”后自己付定金下單，可第二天貨物就從國內發出了，賣家辯稱有國內現貨。還有人反映，買了澳洲直郵的商品，收到快遞后里面塞的卻是中文報紙。 

　　新民晚報記者調查發現，洋碼頭的“掃貨直播”過程為，買手在國外準備購物時，將商品圖片和價格在平臺上發布，消費者看到心儀的商品后預付定金，買手完成購買后消費者支付尾款，買手從國外直接發貨。這樣的過程看似實時，可在直播頁面，一些買手發布的僅僅是產品照片，甚至商品宣傳照，若不標注位置，根本無法確定其位于何處。 

　　對此，洋碼頭客服表示，對于假貨投訴，會要求買手出具小票等購買憑證，萬一確認售假，將屏蔽該買手。同時，注冊成為海外買手，需具備海外電話和地址，還需審核水電煤、銀行對賬單等海外資料。但有消費者質疑，只要請海外朋友幫忙，任何人都可以注冊成功。 

　　客服打太極 售后維權難 

　　此外，售后保修、維權難，也是被消費者詬病的方面。 

　　牛小姐1月8日在豐趣海淘上購買了一款戴森吸塵器，卻買出了一堆煩惱。且不說貨源地和物流狀態不一致，也不說價格比德國亞馬遜上的貴了1000多元，最讓她擔心的是沒有保修卡。“雖然是境外購物，但我一直覺得這是正規電商，應該可以保修。”當得知不提供保修卡后，她要求退貨，但賣家稱該商品不滿足7天無理由退款，沒有質量問題不給退。“貨物被我拒收后，網站也沒聯系過我，如今我沒拿到貨，也沒拿到3299元的貨款。”牛小姐說。就此，新民晚報記者撥打網上的客服電話，始終無法接通。 

　　除了保修困難外，退換貨困難也令消費者無法放心購買。新消法賦予網購消費者“7天內無理由退貨”，似乎很難約束平臺上的海外買手，許多買手自定消費規則，表示不退換貨、不提供小票，對于質量問題的定義也各不相同。 

　　一旦出現糾紛，跨境電商平臺客服起到的作用也相當有限。不少消費者表示，求助網站客服，得到的有效幫助很少，大多讓買賣雙方自行協商。針對假貨的投訴，客服也要求消費者出具繁瑣而昂貴的鑒定證明，才會向買手追責。“我是在平臺上買東西，和平臺發生合同關系，出了問題平臺卻一推了之，讓我自己聯系買手或物流。而且，平臺的網上客服似乎很忙，隔很久才回復你一句，電話又很難打通，維權相當困難。”消費者許先生表示。 

　　據悉，目前我國針對跨境電商尚無專門的法律法規，而國際物流、通關、商檢、關稅等問題又較復雜，亟需專門的法律法規來保障消費者的權益。