杭州音視貝科技有限公司2023-06-06

簡單來講，智能客服的工作流程就是語音識別-語義理解-意圖識別-對話管理-答案篩選-給出答復，每個步驟都有相應的技術支撐，實現特定的功能。 一、語音識別與理解 ASR語音識別技術會把語音轉換成文字，然后通過自然語言理解技術對用戶的提問進行判斷與分析。如果用戶的問題過多，系統會作“分句”，運用句法分析、指代消解、詞權重等功能對每個問題作標注和實體識別，明確問題。 二、意圖識別與判斷 所謂意圖識別就是分析客戶問題的目標，一般分為模板和分類器兩種模式，模板就是通過技術設置構建客戶問題的對應信息庫，分類器就是通過人工搜集特定領域里面的語料，進行標注，用作意圖判斷，為應答作準備。 三、機器應答 智能客服系統把語音識別與意圖識別的結果帶到對話管理系統里面，對話管理系統選擇對應的機器人將答案回復給客戶，答案的回復模式有任務管理、知識庫、知識圖譜、聊天機器人四個種類，服務于不同類型的提問。 今后，智能客還會在對話應答、人機協作、服務評價等方面不斷完善，也會繼續開創視頻、虛擬人等更多樣的客服形態，技術不斷創新，功能也會更加多元。

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