快遞競爭力行不行，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。

旺季申訴率持續(xù)降低、“雙11”投訴率下降三分之一、星級業(yè)務(wù)員隊伍逐月擴(kuò)大……進(jìn)入旺季以來，圓通速遞服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)顯著提升，并順利經(jīng)受了“雙11”這一“試金石”的考驗。在將服務(wù)質(zhì)量確立為競爭戰(zhàn)略之后，這家頭部企業(yè)快速邁進(jìn)的步伐越來越堅實(shí)有力。

拼業(yè)務(wù)量，更要拼服務(wù)質(zhì)量

公報顯示，今年上半年，圓通平均有效申訴率較去年同期下降92.41%。進(jìn)入旺季以后，圓通各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)繼續(xù)趨好。

國家郵政局近期發(fā)布的《關(guān)于2019年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告》顯示，10月份圓通申訴率為百萬分之0.91，遠(yuǎn)低于行業(yè)3.40的平均水平，且呈現(xiàn)逐月下降態(tài)勢。7月份以來，圓通的申訴率在通達(dá)系排名穩(wěn)居前2。

在剛剛過去的“雙11”，在業(yè)務(wù)量較去年同期激增的情況下，圓通投訴率降低三分之一，實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。

“越是旺季，越要關(guān)注好服務(wù)！”“服務(wù)質(zhì)量做不好，再低的價格，客戶還是會跑掉！”——圓通速遞總裁潘水苗在近期一次投資者見面會上，詳細(xì)介紹了公司狠抓服務(wù)質(zhì)量的決心與舉措。

“抓服務(wù)質(zhì)量不是日常工作，是競爭戰(zhàn)略”

快遞作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最重要的客戶訴求。從通達(dá)系菜鳥排名與業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)對比來看，服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)明顯的強(qiáng)相關(guān)。

一旦服務(wù)質(zhì)量出了問題，很多人“理由”也不少，比如“加盟制體系抓服務(wù)質(zhì)量就是難”“大家服務(wù)都差不多，要搶占市場只能靠價格”“遇到問題，除了罰款好像也沒有特別好的辦法”，等等。

對此，潘水苗認(rèn)為，不管多難、不管做什么，首先要做的就是從觀念上進(jìn)行徹底改變，認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，再從流程和方法上進(jìn)行改進(jìn)。

由此，圓通把服務(wù)質(zhì)量提升到競爭戰(zhàn)略的高度，把服務(wù)當(dāng)作核心競爭力來抓。圍繞這一核心戰(zhàn)略，總部提出了勢在必行的三大觀念轉(zhuǎn)變：第一，從作為日常工作的“關(guān)注服務(wù)質(zhì)量”上升為“服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略”；第二，從“以罰代管”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案纳屏鞒毯头椒ā保坏谌�，在關(guān)注“菜鳥指數(shù)”同時，更多關(guān)注“客戶體驗”。

“我還沒有見到過任何一家企業(yè)是靠罰款能夠罰出好服務(wù)的。”潘水苗說。圓通從組織保障、科技賦能、績效考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)拿出有效舉措，從源頭解決服務(wù)質(zhì)量管控的問題。

三大舉措抓住提升服務(wù)質(zhì)量的“牛鼻子”

“像對待自己孩子一樣對待客戶的包裹”“對客戶包裹要充滿敬畏”……這樣的理念在圓通已經(jīng)深入人心。但更重要的，是如何落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營管理的每一個細(xì)節(jié)。

圍繞服務(wù)質(zhì)量提升，圓通總部在組織架構(gòu)上大膽創(chuàng)新，成立了7個專項小組，針對菜鳥指數(shù)、虛假簽收、客服投訴、三錯管控（錯分、錯發(fā)、錯建包）等7個關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行專項攻關(guān)。同時，在省區(qū)、中心及分公司等各個層面，設(shè)立質(zhì)控專崗專人，將任務(wù)層層落實(shí)。

在信息化手段上，圓通對信息化管理工具進(jìn)行了極大的創(chuàng)新和豐富。比如，新推出的全鏈路管控系統(tǒng)，掌握每一票快件從攬收到轉(zhuǎn)運(yùn)到派送的每一個節(jié)點(diǎn)的軌跡，在哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都看得一清二楚。給客戶提供全鏈路管控工具之后，客戶如發(fā)現(xiàn)快件延誤、丟失等，甚至可以越過發(fā)件方直接找到責(zé)任方，把問題解決在投訴之前，實(shí)現(xiàn)了從事后管控向?qū)崟r、過程的管控。

對業(yè)務(wù)員的考核不能“以罰代管”，靠什么？圓通總部建立了星級業(yè)務(wù)員激勵方案，改負(fù)面處罰為正向引導(dǎo)。自今年9月份以來，圓通以客戶服務(wù)體驗為考核依據(jù)，對每月四星、五星業(yè)務(wù)員分別予以每人300、500元的獎勵。這樣的星級業(yè)務(wù)員，全網(wǎng)已有近6000名。總部為此拿出每月數(shù)百萬元的真金白銀。

“這筆錢總部拿出得多，正說明星級業(yè)務(wù)員越來越多、客戶服務(wù)體驗越來越好。” 潘水苗說。