雙十一來了,又一年購物狂歡季,消費者享受消費快感的同時,各路商家全線進入“備戰”狀態。這場購物狂歡,是對消費者錢包和定力的考驗,也是對商家服務能力的極致“挑戰”,雙11“累”死客服?看智能客服如何顛覆傳統,助推雙十一。

電商服務需求的變遷

1.用戶體驗至上   

伴著服務越來越多元化,人均可支配收入不斷提高,消費者對購物的關注點已經不再局限于價格便宜,或者品牌大,會更注重對消費過程的體驗和感受,所以,我們首先要改變的服務理念是回歸人性,回歸到以消費者為中心,打造消費者高滿意度的服務,讓滿意促進粘性,粘性拓展口碑,口碑帶來新消費。

 2.營銷權重提升  

電商服務的邊界在變大,也越來越模糊,我們很多電商行業客戶都在將客服中心漸漸向利潤中心轉化,為什么要這么做?很核心的理由有三個:

第一個,電商企業有較多的用戶存量,這些存量客戶有非常大的消費潛力,去主動營銷這部分存量客戶,會為企業帶來更多附加值。

第二個,消費者需求是需要被激活的,我們需要基于對場景的深刻理解,主動挖掘消費者的需求,然后向消費者主動營銷,不再是被動的解決消費者問題。

第三個,阿里,京東等大企業的客服報告顯示,客服團隊離職率居高不下,直接的理由,要么就是錢賺的不多,或者是崗位沒發展。我們思考下,如果客服部門一直作為成本部門,做的都是問題解答類的事情,工資就很難持續性增長,能力也不會持續性的提升。如果我們增加營銷在客服團隊的比重,將客服部門向利潤部門轉化,就可以通過考核客服利潤轉化量,或者轉化率,來增加客服的獎勵。另外,崗位職責更大,客服人員的機會更多,成長空間更大,對未來充滿了憧憬,這種通過客服體系的變革,將會在很大程度降低離職率。

3.長期價值運營  

 “用戶短期帶來的消費流量”向“運營用戶,實現長期價值”的轉換。通過線上為線下引流,線下向線上導流,利用公眾號吸粉、小程序裂變、app留存,來經營掌握自己的私域流量。商戶低成本、反復地和消費者接觸,親近和培養,研究消費者心理,提供個性化服務,達到持續穩定地銷售、復購的目的。

4.智能引領服務升級  

目前有兩個非常確認的事實,第一:人工智能的技術過了探索期,已經可以在具體的場景下得到很好的發揮和使用,他不像區塊鏈,還在探索和尋求場景的時期。另外,未來,誰擁有數據資產,誰就擁有了核心的競爭力。所以,通過大數據和人工智能,去優化產品、提升服務、去輔助管理決策,會成為未來激烈競爭中取勝的關鍵點。

用戶購物全景

我們從上千家與智齒合作的客戶中,拜訪比較有代表性的新零售電商客戶,去洞察行業的一些變革和服務理念的升級。

我們構建了消費者購物全景,梳理出7個消費動作,包括:“用戶接入、商品瀏覽、咨詢客服、下單購買、物流運輸、客戶收獲、運營復購”。這些場景,可以概括分為“購物前、購物中、購物后”。

如果我們用心去研究消費者心理,會發現,消費者越來越弱化對產品和品牌的認知,卻可以記住服務體驗過程,所以,提供一套高滿意度的消費者服務體驗系統,會更好的增強和消費者之間的粘性,提高成單和復購的比例,更好的幫助企業加速品牌建設。

消費者在整個購物場景里,每個細分的購物交互點上,都會產生大量的數據,這些數據為提升服務質量,明確服務戰略定位,提供了非常可靠的支撐,所以,我們會把這些數據匯總到“客服數據中心”,數據經過結構化、質控環節,形成優質數據,用于完善機器人知識庫,內部知識庫,以及自訓練機器人等,從而實現“智能驅動,數據轉化“,達到持續運營和商品復購的目的。

智能客服如何顛覆傳統

下面我們看一下智能客服是如何在用戶購物全景中顛覆傳統客服,助推雙十一購物節的。

1.購物前:全渠道覆蓋、近轉化頁面優先接待

(1)分層服務優先接待

為消費者提供“不一樣”的分層服務,為質量越好的用戶提供更加優質的服務。消費者質量的分層,不再單純的通過消費者花了多少錢來劃分,會充分地考慮消費金額、消費者誠信度,以及觸發服務需求的界面與交易界面的距離,綜合分析權重,以提供不同層級的服務。若消費者是從商品首頁咨詢的,我們會分配側重營銷的客服,為消費者推薦商品,做主動營銷。如果消費者是從訂單結算界面進來的,客服會優先推送優惠券等,真正實現不同特性、層級的用戶,匹配不同技能和層級的客服,讓服務和效率最大化。

(2)個性化標簽畫像

基于智齒科技人工智能技術,給來訪客戶進行標簽化客戶畫像管理,每一位消費者無論是首次登陸店鋪還是老客戶復購都會被記錄購物習慣、瀏覽軌跡等畫像特征,以便客服提供更加個性化的貼心服務。

a.用戶標簽

用戶在產品里呈現的姿態是千百種的,為用戶打上各種標簽,可以讓他們具象化的顯示在客服面前。有了這些標簽具像化的數據支撐,可以為服務策略提供精準的分析依據,以及制定有針對性的方案。打的標簽越多,越詳細,用于服務分析的依據就越多。

b.業務標簽

商家每天開展的業務種類繁多,且單一業務咨詢的問題量高,若能為每個業務做標簽管理,就可以精細化到每個業務的數據統計,更直觀的分析消費者行為,從而改善服務,調整業務投放。

c.商家標簽

通過給商家打標簽,更好的對商家做分類管理,績效考核、服務質量監測等

2.購物中:個性化服務、智能推薦、詢單轉化

(一)千人千面客服機器人

場景一:猜你想問

在售前環節,可以為消費者提供商品的推薦,這些推薦的內容,可能是消費者曾經多次瀏覽,一直沒有下單的商品。

在售中環節,針對客戶可能關心的問題,我們提前推送,第一時間打消消費者顧慮。

在售后環節,可以推送高頻咨詢的問題,做到服務直達。

場景二:個性化智能推薦

“個性化推薦”的場景,基于客戶標簽畫像,針對不同偏好的用戶,我們可以個性化推薦不同的商品。如:消費者在過往瀏覽記錄或消費記錄中,被標記為小米產品愛好者,那么,當消費者提出“推薦一款耳機”時,系統優先推送小米產品。

場景三:用戶咨詢

“差異化回答”的場景,消費者做問題咨詢的時候,系統會基于用戶數據構建的用戶畫像,精準判斷消費者身份,完成千人千面的回答。

(二)購物卡片溝通效率爆棚

場景一:商品定位

比較常見,我們在淘寶上購物咨詢的時候,也經常會碰到,如果在訪問的商品界面登陸發起客服咨詢,會自動彈出商品的卡片,點擊“發送客服”按鈕,發送過去,這樣可以快速建立消費者和客服之間的溝通基礎。

場景二:商品推薦

消費者說:“幫我推薦一款手機”,系統會綜合評估過往消費者的消費能力,消費者的品牌傾向,進行智能推薦。比如,曾經買過華為的耳機,那么在咨詢手機推薦時,會優先推薦華為的手機。另外,我們在這些卡片上還可以做到細節的自定義,比如:推薦的時候,價位檔次的比例,商品推薦數量等。

場景三:產品介紹

如果客戶購買商品后,咨詢“商品不會用”,那么,卡片會根據消費者的訂單,自動推送設備型號,讓消費者確認,并發送對應的使用說明。如果不能判斷消費者設備型號,可以進行多品類的推送,供消費者靈活選擇。

場景四:訂單明細

消費者說:“我要退款”,機器人可以將付款且支持無理由退款的商品羅列,供消費者選擇、操作。

我們在訂單的卡片上,不僅有信息的點選,更配套有業務操作按鈕,比如:“付款、取消訂單、咨詢客服”等。消費者不需要退出界面,就可快捷完成服務。

如果我們在服務中能夠增加這些便捷化、人性化的服務體驗,并且這些服務恰好命中了消費者此時的需求,那么,它將會降低至少50%的轉人工率,一定會讓消費者感受到我們很懂他,從而消費過程留下非常深刻的印象。

(三)聚焦“詢單轉化率”

轉化率目前已經成為了很多電商企業非常核心的、用于衡量服務質量的標準。我們從數據中可以看出,消費者日常購物中,有60%的消費屬于靜默消費,即:有了明確需求,訪問商品,查看商品詳情,瀏覽商品評價,符合需求會直接下單。這種場景下,客戶對客服的依賴并不是剛需的。

那么還有40%左右的客戶是比較徘徊的,消費者可能沒下定決心買,或者是在不同商家之間做比較。為了深入了解,一般消費者會主動咨詢客服,這種主動詢單,是非常重要的銷售機會,對服務,甚至于營銷的能力,要求比較高,所以,提供令客戶更滿意的服務,更快、更便捷的觸及客戶的需求,成了拿下這部分訂單的重要決定要素,這部分詢單轉化量,也成為了業績增長的關鍵點。

3.購物后:主動通知、精準營銷、自動化運營

(一)智能外呼機器人

其實,行業里有很多的客戶,已經積累了大量的客戶存量,只是發揮這些存量的復購,就能創造非常大的價值。但是,因為客服人員有限,分身乏術,在完成售前,售中、售后的服務的情況下,很難再有多余的精力去做老客戶的回訪,企業增加客服,成本太高。而且,一個客服,一天工作八小時,外呼的量非常有限。如果,能通過增加外呼機器人,將完全解決這個問題,因為機器人可以7*24h工作,而且永遠不會有情緒,絕對是營銷的必備產品,以下是針對已成交客戶或存量老客戶的三類場景:

場景一:主動營銷

場景二:主動服務

場景三:自動化運營

多商戶平臺電商運維管理

1.平臺電商自營版

自營版平臺電商的方案,商家擁有最上面的一級平臺,往下是自己運營的主商戶,也有入駐的子商戶,無論是主商戶還是子商戶,都由平臺統一管理。自營版平臺電商的特點是“強管理”,就是把核心的“管理權限、監測權限、數據統一分析權限、接口對接權限”統一在平臺進行設置、查看。而主商戶和子商戶,僅可以對自己的客服體系進行管理、監測、也僅可以對自己的數據進行查看和分析。子商戶主動將客戶咨詢一鍵轉接給主商戶,客戶無感知。

另外,主商戶和子商戶之間,可以協同工作,比如像工單的互轉、即時通訊溝通。發揮組織合力,更快的解決消費者問題,例如使用工單在子商戶和自營主商戶間流轉,例如“投訴、發票申請”等業務。

2.平臺電商加盟版

加盟平臺版和自營平臺版本最主要的區別是,加盟版是平臺的“弱管理”模式,也就是,平臺側僅有對整體數據的統計分析,以及給主商戶和入駐子商戶授權管理員的功能。絕大部分的管理、監測、統計權限都交由商戶自主化管理

核心技術保障

1.豐富開放的接口

智能化和數據量是息息相關的,絕大部分的數據,都在客戶自己的系統里,為了充分利用起這些數據,就需要大量的對接,如果這些接口沒有被標準化,那么上線客服系統,投入成本就會增加,適配周期也會變長,考慮到這些,智齒將多個維度的接口全量開放,標準化接口可以無縫對接企業原有系統

2.行業知識圖譜

拿我們自己來說,我們對大千世界能有認知,我們能認識出哪些動物是貓,哪些動物是狗,是因為在我們的大腦里有一個記憶性的知識圖譜,這個知識圖譜的過程本質是在建立認知、理解世界。而認知語言是人區別于其他動物的能力,知識圖譜對于人工智能,或者說智能客服的價值就在于,讓機器具備認知能力,去理解這個世界。

只要我們將電商行業的知識圖譜不斷豐富,那未來機器人的搜索、命中用戶的意圖和問題,就不再是單純的通過關鍵詞,而是真的通過遍歷整個圖譜。只要路徑正確,機器人就能有像人一樣的思想,去非常準確的做出判斷和回答。

不同細分市場,智齒科技新零售合作客戶

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