童穎 本報記者 吳采平

　　眼下，雙11預售已經開啟，每年的這個時候也是網購交易糾紛的集中爆發期。10月26日，湖北省市場監管局12315指揮中心發布了今年前三季度湖北省網絡消費投訴分析報告，直指網絡消費投訴呈現的五大新趨勢、新特征。

　　網絡消費投訴分析報告顯示，今年前三季度，湖北省市場監管局12315指揮中心共接收網絡消費投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%。今年前三季度網絡消費投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務4378件、計算機產品4330件、家居用品3757件、互聯網服務3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產品2463件、煙酒飲料1625件。網絡消費已成為日常消費的重要方式，覆蓋了生活的方方面面。

　　直播購物售后服務難保障

　　 今年前三季度，湖北省市場監管局12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件，同比增長了103.02%。

　　投訴主要反映直播間銷售的產品質量不過關、主播使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。售后維權難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上。消費者反映在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等問題，而主播和平臺互相推卸責任，無人售后或售后不力等問題頻發，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發貨，對消費者投訴不處理，嚴重損害了消費者合法權益。還有一些主播誘導消費者平臺外交易，采用直接轉賬方式付款，以避開第三方監管。直播購物不易取證，消費者發現問題后難以聯系主播或商家進行退換貨，導致維權難度大。

　　網絡訂餐食品安全問題突出

　　 今年前三季度，湖北省12315平臺共接收涉及網絡訂餐/外賣的消費者投訴2640件，同比增長了277.14%。

　　網絡餐飲消費投訴中反映食品安全與食品質量問題的占80%，如反映外賣餐食中有蟲子、毛發、鐵絲等異物，食物發生變質，食用后出現腹瀉、嘔吐等食物中毒現象。此外，虛假廣告宣傳問題、訂單配送問題等也屢遭消費者投訴。

　　新消費業態成投訴熱點

　　 在疫情防控常態化形勢下，5G、人工智能、大數據、物聯網等新一代信息技術加速發展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫療、在線辦公等新消費業態加速涌現，但不能忽視的是，新型消費還存在基礎設施不足、服務能力偏弱、監管規范滯后等短板和問題。

　　以在線旅游消費為例，今年前三季度，湖北省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關的消費者投訴1828件，同比增長了46.01%。消費者普遍反映在線旅游服務領域存在默認搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強制交易、大數據殺熟、個人信息泄露等問題，影響了消費者消費體驗，侵犯了消費者合法權益。

　　Z世代消費群體崛起

　　 Z世代（GenerationZ），指的是1995—2009年間出生的一代人，他們一出生就與網絡信息時代無縫對接，受數字信息技術、即時通信設備、智能手機產品等影響較大，熱衷“種草”再“拔草”、測評分享、潮玩手辦，崇尚國貨。

　　今年前三季度，湖北省12315平臺的網絡消費投訴中，可識別年齡信息的投訴47361條，其中95后投訴者占48.24%，由此反映出95后年輕消費群體具有較強的維權意識，對12315有較高的認知認可度，在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯網、移動通訊等手段及時進行投訴維權。數據顯示，前三季度網購盲盒、潮玩手辦類投訴同比增長250%，網購國潮漢服類投訴同比增長114.29%。

　　男性網購維權意愿強

　　 湖北省市場監管局12315平臺大數據顯示，今年前三季度登記的消費者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38∶1，從整體來看，男性消費者維權意愿相對要高于女性。從前三季度的網絡消費投訴來看，男女投訴者比例為1.52∶1，高于整體投訴性別比，不難看出，男性消費者的網購維權意愿相對更強。其中，男性消費者網購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網絡游戲、汽車及零部件；女性消費者網購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。

　　（本文圖表由湖北省市場監管局提供）