每年的雙11是電商、快遞、消費者的三方盛宴，也是消費者對電商和快遞的年度大考。

 

中國物流輿情監測研究中心（以下簡稱“中心”）對近期媒體和網民關注的雙11物流相關輿論情況進行監測和分析。（監測周期：2017年11月1日~2017年11月15日）

 

輿情走勢

雙11物流相關輿情走勢

 

通過“中心”對雙11物流相關輿情的監測，早在數月前，媒體和網民就開始關注雙11物流相關輿情。“中心”截取11月1日以后，雙11近期的數據繪制走勢圖，在雙11前，物流相關輿情震蕩走高，在雙11后兩日即11月13日達到峰值，隨后下滑。

 

輿情分布

各媒體類型關注度占比

 

共享快遞盒關注度占比中新聞類傳播占比最高，占總傳播量的64%，其次是微信，占比19%。微博、論壇、博客、平媒則分別占總傳播量的8%,5%,3%,1%。

通過“中心”對各媒體發布的熱點新聞整理，監測期最熱新聞來自隱私面單在雙11期間的應用。雙11期間，不少快遞公司開始使用隱私面單。不同于一覽無遺的傳統面單，隱私面單對寄件人、收件人信息進行了特殊處理，部分信息用條形碼、二維碼、星號或表情符號等特殊符號代替。

 

排名第二的熱點新聞，則是說雙11已經成為全球范圍的購物狂歡節，而這一成果，菜鳥網絡功不可沒。

 

排名第三的熱點新聞，則是借雙11媒體和網民高度關注快遞業的當口，對快遞小哥的薪酬進行了解讀。此外，雙11“后遺癥”、共享快遞盒應用于雙11期間、雙11業務量預測等文章均有較高的傳播量。

 

值得一提的是，十大熱點新聞中有兩篇是關于百世快遞攜手哇哈哈為全國33個城市的快遞員免費送水的消息，這一暖心的舉動獲得了媒體和網民的高度認可。

 

網民觀點

 

監測期間，網民通過公眾渠道表達出的觀點都比較鮮明。

 

約有87%的網民，在雙11過后集中吐槽快遞速度慢、服務態度不好、快遞丟失、未送達先顯示簽收、爆倉、客服無人接等問題。

 

約有8%的網民對雙11期間，物流出現的各種問題表示理解。

 

約有5%的網民對雙11期間仍能提供優質服務的企業和快遞員表示感謝。其中約有2%的網民明確表示因為企業在雙11期間仍能提供優質服務，該企業將是他們在今后選擇快遞時的首選。

 

“中心”觀點

 

第一，再聊隱私面單。隱私面單在雙11期間的應用意料之外的成為了雙11期間最大的熱點。隱私面單固然是快遞公司對消費者信息的保護，值得稱贊。但如何防范“內鬼”，加強培訓提升相關業務員職業道德修養，強化信息安全建設防止被黑客攻擊也是快遞企業不容忽視的問題。

 

第二，電商平臺和快遞企業應共同努力尋求更健康的業務增長模式。物流高峰，雖然快遞員收入階段性增加了，但極其繁重的業務量，對快遞員身體和精神的壓力都很大，其實很多快遞員并不希望這樣，“中心”也監測到有因快遞員不滿繁重的加班工作而故意暴力分揀快遞的輿情。

 

心理疏導是一方面，但某一時間段的“暴飲暴食”本身就是不健康的。快遞企業招人應急不經培訓直接上崗的行為雖然解了雙11運輸壓力的燃眉之急，但也埋下了嚴重的隱患。同時，該行為一旦被發現，也將對企業在消費者心目中的品牌形象產生嚴重影響。

 

第三，雙11對快遞企業來說，即是機遇也是挑戰。在業務量大幅提升的同時，如何減少負面輿情的產生，如何降低負面輿情的影響，如何消化雙11期間積累的負面口碑是企業必須思考的問題。同時，雙11期間積累的正面口碑也在提高消費者的品牌認可度和品牌忠誠度上也更為有效。