2018年3月5日，以品質和低價著稱的國美“黑色星期伍”啟動，在“能力創造價值、助推美好生活”的主題發布會上，國美零售總裁王俊洲談到了國美對新零售的理解，并且對國美將會如何展開新零售進行了解讀。

向顧客提供一個全場景的客戶體驗 實現線上線下完全融合

 

“把復雜的問題留給我們自己，把最簡單的問題留給客戶”。無論你在線上體驗還是線下體驗，這就是我們說未來理解新零售的一個核心。

 

王俊洲表示，推動著新零售發展的不僅僅是國美，但是各家對新零售的理解不一定一致。從國美理解的新零售角度出發，我們將會向客戶提供一個全場景的客戶體驗，這個全場景就是互聯網和實體門店的完全融合、統一。

 

“為了這個目標，我們將構建國美的組織系統，今年國美將互聯網的運營和我們實體門店的運營一體化，將我們在互聯網上的采購能力和線下的采購能力一體化，完全是一個組織，包括推廣也變成一個組織。” 王俊洲表示。

 

講到這里，王俊洲提到了線上的“區隔性”。線上給客戶提供的一個高效、便捷的體驗平臺，特別在標品的購買上，互聯網技術推動了客戶體驗的完全的升級。但是，同時近期多項報告也在指出，在中高端品的客戶的選擇上，在互聯網上出現了一些困惑和糾結，客戶很難分得清楚55吋機器2000塊錢在19000塊錢的區別，這種差異性很難通過目前的技術能夠讓顧客感覺到，感覺出來區隔性。

 

相比之下，線下在中高端品上更體現它的高效，因為會有一個專業的人員給他進行電視機2000到20000的價值區分，20000的電視機好在哪兒？2000塊錢的電視機好在哪兒？

 

而國美所追求的“全場景的客戶體驗，實現線上線下完全融合”，將會有力擊穿這一“區隔性”壁壘。

 

國美的新零售將如何展開？一定要圍繞這兩點

 

王俊洲表示，消費升級和消費的個性化將會成為國美重點新零售展開的兩個重點。

 

第一點是消費升級。“國美理解的消費升級，我覺得跟我們大部分的制造廠商是一致的。我們今后如何給客戶提供高品質的商品和高品質的服務的組合叫消費升級，不是價錢賣的貴叫消費升級，不是我產品價格賣的越貴，越叫消費升級。就是這兩個商品和服務之間的全融合的過程，給客戶提供一個極致的客戶體驗。”

 

消費升級已經成為一個這兩年我們整個行業增長的主要動力。在過去的一年，空調的銷量增長不明顯但是銷售單價增長了14%到15%，空調行業在2017年取得非常好的盈利，很大一部分原因就是消費升級推動中高端產品銷售。而國美要做的一部分便是在線上我們推動客戶對于產品的了解，在線下給客戶提供一個場景，讓客戶充分的了解產品。

 

運營商世界網獲悉，去年國美就推出了“為客戶提供整體方案”的解決策略。消費者來到國美的店里，國美不但給消費者提供單一的空調、熱水器，還給客戶提供一個全屋的空調系統，全屋的空氣凈化系統，全屋的水凈化系統，這種系統實際上都是在裝修以前完成的，這就是我們要具備給客戶提供系統化整體服務的能力。這種能力不單是一個單一產品的推廣，更多的是來幫助客戶進行家庭整體電器采購設備的這種系統化方案。

 

第二點是消費的個性化。

 

以國美推出“國美家服務”項目為例，這也是實體店使用互聯網技術，讓消費者在購買以后能夠完整的看到物流和安裝的各個節點完成情況。消費者通過APP客戶端能夠清楚的知道國美的貨送到哪兒了？國美的安裝隊伍什么時候去？安裝完了以后，客戶還可以進行整體的評價。如此一來，國美的消費者的市場交互進一步增強，也為國美今后的更高品質服務打下基礎。

 

王俊洲表示，“互聯網不是電子商務企業專屬的，互聯網技術不是電子商務企業專屬的，互聯網技術是個全社會的技術，帶來全社會的進步。”在實體門店應用互聯網技術，國美將會給客戶提供一個全過程的，在互聯網技術支撐情況下上下融合的一個體驗方案。

 

線上、線下融合之后，國美利用線上互聯網的大數據項實體的門店進行賦能，帶來更好的商品與服務，同時實體門店也為線上創造更多的價值。