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蘇寧幫客扎根雄安新區,打造便民服務新高地

來源:中國電商物流網  發布時間:2019-8-2 10:13

        7月24日晚上9點30,蘇寧幫客雄安新區負責人吳成云,才剛剛從北京回到位于雄安的住處。        在北京,他有一個共享充電樁的項目,既在趨勢的風口上,也擁有創新的發揮空間,然而讓人意外的是,他把項目交給團隊打理,自己卻選擇泡在雄安,在萬眾矚目的國家級新區最前沿,專注蘇寧幫客的業務建立與拓展。        在他看來很簡單,創業就是要到雄安新區這樣最前沿的高地市場,探索蘇寧幫客這樣領先的創新服務,因為機會永遠屬于弄潮兒。        雖然吳成云已經從部隊退伍22年,骨子里仍然有種軍人的行事魄力。        不蒙不騙,一個退伍兵創業的起碼責任

        可以說,吳成云退伍后20多年的職業與創業生涯,已經形成一種清晰的處事態度,其中一半流淌著軍人雷厲風行的血性,而另一半則凝結著蘇寧全心服務的意識。        吳成云1974年生于安徽,1996年從沈陽部隊退伍后,在老家工作了幾年,之后就以多種角色與蘇寧產生交集:2001年,他南漂鎮江在蘇寧工作;2002年,他北漂北京還是在蘇寧工作;2018年,他帶著創業經歷再一次加入蘇寧,只不過這一次是在蘇寧幫客平臺創業,在落腳地是嶄新的雄安新區。        為什么吳成云選擇蘇寧幫客?這里面還有一段小故事。        2016年的一天,他到一個朋友家做客,朋友家里的熱水器壞了,打不燃火,網上叫的維修人員正好上門。        這名維修人員煞有介事地一番檢查之后,告知他們,是熱水器電板出了問題,需要整體更換,報了一個很高的價格。朋友正準備付款維修,吳成云覺得不對頭,“雖然那款熱水器比較老式,但常規使用,電板不會這么容易壞的。”        其實就是電池接觸不良,吳成云使勁擰了擰電池槽,問題就解決了,那名維修人員只有灰溜溜地離開。        看著朋友佩服的眼神,擁有多年蘇寧工作經歷的吳成云不禁感嘆:如果是蘇寧的師傅上門,絕對不會干這種事。而生活中的現實是,家電安裝、維修等領域,在消費者專業知識欠缺、信息不對稱的時候,類似的‘蒙騙’故事每天都在上演,甚至后來央視315還專門報道。        所以,當吳成云知道蘇寧幫客開放平臺創業的時候,敏銳地把握住了機會,因為很簡單,他認為蘇寧幫客在公正透明地解決這個問題,而且是消費者普遍存在的需求。        “蘇寧幫客有全流程管控系統,保證安裝費、材料費,服務后的報價明細、電子發票等全部公示,收費透明。”對于蘇寧的服務標準,吳成云很有信心,因為實在太熟悉了。        蘇寧幫客,是一個讓他感覺腰桿很直、成就感強而且需求廣泛的事業,而且“不蒙不騙“被吳成云當成一個退伍兵創業的起碼底線。        同時,從市場機會上來看,蘇寧幫客接入了蘇寧本身強大的銷售能力、口碑和流量,所以在訂單量、造血能力上,“沒有任何問題”。蘇寧幫客將服務下沉社區,通過蘇寧線上平臺嫁接更多能到家服務,比如從傳統的家電安裝維修,覆蓋到了家政、清洗、洗衣等,讓他覺得未來很有想象空間。        “充電樁生意當然是個好生意,但我個人的興趣點,更偏愛蘇寧幫客,每天干勁十足。”談及手上的兩個事業,吳成云如是說。        “雄安標準”,超越用戶的期待

        雖然公司不是軍隊,但是吳成云在團隊管理中,軍隊式的服務執念無處不在。        吳成云和團隊溝通,口頭禪無非是那幾句:“腳踏實地做好服務”、“做好服務就是對新區建設做貢獻”、“做好服務,就是布局未來,未來自然不會差”。        基于這樣的認識,吳成云要求所有上門服務的工程師同事,要有蘇寧品牌的服務意識,也要有一種對得起雄安的“雄安標準”,來規范自己在服務過程中的一言一行。        有的時候,這種“雄安標準”甚至高于蘇寧的規定和用戶的期待。        有一次,吳成云的團隊為一家客戶安裝空調,業主方不在雄安,委托房產中介作為對接人。客戶家在2樓,安裝人員發現,二樓能夠放置空調外機的地方,有燃氣管線,不符合安全規矩,工作人員又想要給客戶懸掛在外墻,但發現墻體用的泡沫磚,也不合適。        中介人員建議找個地方“湊合”,但本著以“雄安標準”做好服務的原則,工作人員繼續為客戶想辦法,就發現可以將外機安裝到屬于1樓住戶的一個地方,但需要和1樓住戶溝通,而業主不在,中介人員不想麻煩,拒絕與鄰居溝通,工作人員只好自己嘗試與1樓住戶溝通解釋。        “原本都溝通好了,開始操作安裝,但1樓住戶又臨時反悔,我們只好再從美觀、安全甚至鄰里關系等多個方面進行解釋,1樓住戶才再次接受,服務總算完滿完成。”        這種自我設定的“雄安標準”,很多時候甚至是“自找麻煩”,但長期執行下來,吳成云和他的團隊卻收獲更多。        吳成云也提到,有些同行,以顧客購買產品的價值高低,來對相關服務的響應速度進行排序,他很抵觸這樣的做法,他認為這樣做,短期來看,討好了一些“大客戶”,但一般用戶的體驗感受損,最終損害的是品牌的形象,和品牌在新區的長足發展潛力,所以他對所有訂單,全都“一視同仁”。        正是因為吳成云在服務上的執念,讓蘇寧幫客在雄安一開局,就取得了廣泛認可。提供好的服務體驗,已經深入吳成云的價值觀。“這也是多年在蘇寧工作,與蘇寧合作,蘇寧對我最深刻的影響。”        吳成云永遠記得,蘇寧幫客縣鎮服務中心在雄安正式落地的那一刻,“我們當然要做最高的‘雄安標準’!”吳成云的思維仍然有著軍人的風格,足夠簡單,也足夠執著。
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