新中國七十年的輝煌成就，是一部恢弘的史詩。在這部史詩中，中國家電業成就了羽化成蝶的非凡歷程，逐步崛起成為全球市場中的中國制造業脊梁。在大踏步式前行的家電業發展中，家電售后服務終于在移動互聯網時代跨上了“局變全盤”的快車，作為現代服務業重要組成部分的家電服務業，服務差異拉大的競爭優勢日益凸顯，打破產品同質化藩籬，實現從專注產品的可靠性技術到服務的維修性和保障性技術，引領AIoT時代的家電業發展。

　　9月20日，圍繞家電售后服務的核心競爭力——維修性技術，中國家用電器服務維修協會副理事長劉文杰在2019“百帶千”大聚會會后接受采訪時表示：家電售后維修服務業的整體技術進步，已經從提高產品的售后維修技術延伸到產品的研發設計環節的維修性技術，除了要提高產品的售后維修技術水平，還要解決產品本身是不是容易維修和好不好保障的問題。

中國家用電器服務維修協會副理事長劉文杰

　　家電產品的可靠性技術和維修性技術以及保障性技術，構成了家電產品完整的質量保障體系。推進維修性技術研究工作，核心解決的是降低企業及用戶成本的問題，同時借助維修性技術倒逼產品質量的提升。中國家用電器服務維修協會與順豐旗下售后供應鏈服務品牌豐修科技(下簡稱“順豐豐修”)牽頭，深入開展家電產品的維修用時測試及維修性典型案例征集工作，這為中國乃至全球家電產品的質量體系發展提供了怎樣的樣板?

　　維修性技術的前世今生

　　隨著AI、IoT、5G等ICT技術的發展，推動家電產品在智能化、高端化的道路上快速前行，一眾標榜“全能”“高科技”的銷售賣點讓人們多掏了費用，出現故障后卻并不讓人順心。對此，劉文杰指出，“家電產品的質量體系，在中國，家電界一直關注的是可靠性技術，它解決的是產品的質量、性能問題，卻忽視了維修性技術和保障性技術的發展。”

　　維修性技術不被重視乃至抵觸的根結有二：首先是技術上的難以攻克。研發人員的技術水平有限，只能讓產品還帶著不好安裝、不好維修的先天性缺陷推向市場;其次為經濟上的不劃算。由維修性技術導致的瑕疵，需要通過保障性技術，如借助維修設備、工具、儀器儀表、備份器材等來解決，這又涉及企業后續的追加成本投入，繼而影響整體市場的價格走向。

　　家電售后服務是一個實行全系統、全壽命管理的有機環節，生產企業在研發設計前期理應重視維修性和保障性，這關乎企業、用戶和服務商三方的利益。值得關注的是，歷經16年的發展，有別于早期維修性技術在國內幾近“無人知曉”的窘境，如今維修性技術的發展逐漸透露出多重利好。

　　維修性技術發展的天時地利人和

　　天時∣時機的漸趨成熟

　　中國家用電器服務維修協會從2003年著手開展維修性技術相關工作，通過多年對多品牌、多品類產品的維修性技術市場監測，堅定產品質量體系中的可靠性、維修性和保障性是家電售后服務真正的核心競爭力，印證了售后服務可以推動產品質量的提升和改進。加之5G萬物互聯時代，諸如智慧衛浴、智慧廚房、智慧客廳等家電的系統集成，使得企業越來越關注用戶電器產品使用場景化的過程，一整套設計研發必須考慮相關聯產品的可拆、可裝、可維修問題，動輒牽一發而動全身。

　　地利∣協會x廠商x服務商共解售后之殤

　　2019年度家電產品及品牌維修性技術與維修時間測試及案例調研數據顯示，上門服務全流程維修平均用時是26.6小時，其中領候部件用時占90%。上門服務人員的維修用時過長，說明企業的售后網點布局及派單系統出現問題;其次，產品規格型號的繁多導致售后安裝、維修的零部件儲備需求激增，零部件流通已成為企業極大的困擾。劉文杰表示，協會在2007年就提出來要建立流動性的服務站及共建備件倉，所幸的是越來越多的企業廠商、服務商也逐漸意識到這個問題，從服務網點、信息系統、備件倉儲維度為有效解決服務耗時長、備件流通不暢之難做出努力。

　　人和∣年青一代研發及售后團隊崛起

　　2010年以來，企業的前端研發及售后服務組織發生了根本性的改變。年輕一代的專業技能儲備足以支撐他們在產品設計研發前期就考慮到產品好不好安、好不好修、好不好拆等問題，同時，企業的售后服務團隊開始意識到維修性技術和保障性技術的重要性。順豐豐修作為深耕后市場的專業第三方服務商，延續母品牌順豐的品質服務基因，在中國已與多個行業、跨品類頭部廠商達成戰略合作，服務品牌達160+;500萬+的龐大用戶群體，可實現上門服務的先天優勢，為維修性技術提供了海量的真實有效典型案例及維修用時測試數據。同時，豐修參與工信部《信息通信網絡終端維修員》國家職業技能標準編寫審定、題庫開發及職業資格鑒定，為促進家電業的發展持續輸出高素質勞動者和技能人才。

　　順豐豐修：技術+服務構建售后生態圈

　　家電產品如何實現在為人們帶來美好智慧生活的同時，又不任性出故障，這既需要研發設計環節的“優生”，又需要使用維修階段的“優育”。順豐豐修公共關系副總裁鄭磊表示，目前來看，整體智能家居開始向著智能生態系統化方向發展，這一切都離不開優質售后服務體系的支撐。豐修將緊抓家電售后服務的技術核心競爭力的命脈，逐步實現“什么都能修”：一是積極參與維修用時及維修案例征集工作，售后環節倒逼企業前端產品研發品質提升;其次，順豐豐修的未來將不止于手機、智能硬件，在產品更新換代的同時，豐修售后服務行業、品類、技術亦能做到與時俱進，構建起一個良性且正向健康有序發展的售后生態圈。

順豐豐修提供多行業、跨品類、一體化售后供應鏈服務解決方案

　　作為協會2019年度家電產品維修性技術研究工作組成員單位之一，順豐豐修從兩個維度出發與協會共同推進維修性技術研究工作的開展。一方面，協會牽頭服務商持續性地推進維修用時測試及案例征集。豐修通過對不同品牌/品類維修用時測試及維修案例搭建數據庫，為提高品牌廠商的生產效益提供數據支撐;另一方面，借助售后反哺前端產品研發。比如，豐修在服務B端客戶時會制做一份硬件分析報告，從技術角度分析產品哪些部位故障率高，以及客戶愿意支付多少維修費，從此類細節入手幫助廠商了解自己的客戶群體。后端支持前端，反哺科技產品設計研發，最終形成一個良性成長的生態圈。

　　在消費電子、家電家居行業增速放緩，以及5G、IoT、AI技術快步走來的時代，跨界、融合已經成為常態。作為順豐龐大的帝國版圖上的一員，依托順豐強大的物流基因，順應新零售場景下服務升級的趨勢，豐修成長于3C產品售后服務領域的開疆拓土，同時敏銳地瞄準AIoT后服務市場空白，成功換道超車。未來，順豐豐修將與協會圍繞維修性技術實現兩個突破：讓維修用時測試及維修案例調研常態化;推動維修性技術、保障性技術相應國家及行業標準乃至強制性標準的起草落地。

順豐豐修榮獲2019年度全國TOP20家電服務商品牌

　　70年滄海桑田，新時代革命巨變推波助瀾，萬物互聯下的服務業發展任重而道遠!經中國家用電器服務維修協會統計調研，豐修等20家家電服務商進入“2019年度全國TOP20家電服務商”。豐修參與開展維修性工作，足見豐修以服務專業性、安全性、保障性得到客戶和市場的認可。鄭磊表示，“隨著存量時代和智能硬件時代的到來，在服務+技術的雙引擎驅動下，豐修將朝著成為與巨頭、廠商和協會值得信賴的服務管家不斷前行。”