618購物節(jié)來臨之際，各大商家訂單量呈數(shù)倍增長，物流也面臨一場大考，為更好保障客戶順利運營，萬緯物流宣布在旗下全部園區(qū)升級推出“專屬管家”崗位，通過全流程、網(wǎng)格化的科學管理，持續(xù)為客戶保駕護航，履行萬緯“萬事有我在”的服務承諾。

專屬管家是萬緯在原有客戶服務體系的基礎上，全新升級的一項面客崗位，為客戶在園區(qū)運營作業(yè)中遇到的任何問題和需求提供一站式“管家”的服務，做到及時響應、有質(zhì)量解決、100%閉環(huán)、有溫度服務。目前，萬緯各高標、冷鏈園區(qū)已陸續(xù)公布各自的專屬管家崗位信息。

萬緯園區(qū)專屬管家海報示例

同時，萬緯物流還明確了高標倉、冷鏈園區(qū)的標準化服務流程（SOP），分別在高標倉服務的五大關鍵節(jié)點“客戶帶看-售前準備-倉庫移交-售中服務-退場”，以及冷鏈服務的“售前-售中-售后”三大節(jié)點，規(guī)定了相應的服務內(nèi)容與服務標準。

隨著專屬管家制度的推行，萬緯對客模式實現(xiàn)由一對多到一對一的轉(zhuǎn)變，客戶只通過專屬管家一個端口就可以解決工程、維修、保潔、保安等全方位的問題和需求，同時加深專屬管家標準化服務的肌肉記憶，提升萬緯服務的標準化和專業(yè)化能力；在跟進客戶提出的需求和投訴過程中，通過“分配-調(diào)查-整改-回訪-關閉”的跟蹤閉環(huán)機制，解決客戶各類問題。

針對客戶在618期間的高峰運營情況，萬緯高標園區(qū)物業(yè)提前30天制定高峰運營預案，并根據(jù)客戶情況定制個性化方案，在園區(qū)全面開展檢修設施設備、合理規(guī)劃車輛流線、協(xié)調(diào)勞務資源、應急預案演練、完善后勤保障及客戶關懷，為客戶打造安心運營的園區(qū)環(huán)境。

萬緯物流618服務方案

“萬事有我在”是萬緯物流在今年5月全新發(fā)布的服務主張，秉承萬科集團“好產(chǎn)品 好服務”的宗旨，今后萬緯將通過理念升級、硬件升級、系統(tǒng)升級、機制升級、關懷升級等手段，將服務的理念和動作蘊于日常的每一項工作中，為客戶提供超越期待的服務體驗。