江蘇省常州市郵政速遞物流分公司電商團隊和物流團隊于2014年9月合二為一。在近一年的市場實戰中，該分公司不斷進行組織機構的改革、績效體系的調整、后備資源的優化，構建了新的電商物流實體化運營體系及營銷體系，進一步提高了服務能力和水平。 

    1～6月，經過半年的合作，尤其是經過“6·18年中大促”活動，江蘇常州郵政速遞物流電商與物流業務分公司的服務得到了新簽客戶——雷士光電公司的認可。通過調整郵件包裝，減少破損概率；推廣熱敏面單，提高攬收作業及時率；后續跟蹤服務主動到位，降低客戶投訴率等一系列措施，該客戶從年初使用EMS發件數量的不穩定轉變為在促銷活動中以EMS為發貨主渠道。  

    深度開發 贏得客戶  

    自2014年9月成立后，常州電商與物流業務分公司強化客戶經理負責制，與項目緊密掛鉤，構建了完善的客戶——客戶經理——專職客服“三位一體”的服務模式，同時配套駐點服務，深度開發存量客戶。  

    常州市分公司曾經的一家電商標桿客戶在2014年“雙11”前處于流失邊緣，日均發件量只有20件。面對這樣的困境，開發團隊沒有放棄，派專職客戶經理入駐。他們風雨無阻、不離不棄的態度，讓客戶終于肯與開發團隊進行了一次深度的“懇談”。鑒于客戶產品品質高、時限要求高、重量相對固定的特點，開發團隊經過多次“頭腦風暴”，果斷提出調整產品結構，實行區域化統包價，并主動提供客服查詢�？蛻舻臐M意度在客戶經理的細心維護下不斷提升，日均發件量也從20件增至1200件。  

    常州電商與物流業務分公司還根據客戶規模和發件量的多少，制定營銷目標和績效管理辦法，以此來激發營銷人員的開發潛力。有家潛力客戶在2014年8月前很少發件，客戶經理金一峰通過鉆研客戶經銷的產品特性（平均重量在200克以內）及走件特點，提出了建立個性化的資費價格體系——從以公斤計費變為以克計費。在保證贏利的情況下，這樣的資費計價也讓客戶感到物美價廉。于是，客戶將每天發貨量的近50%交由EMS寄遞。這一營銷案例也成為常州電商與物流業務分公司的經典案例。  

    優化流程 提高效率  

    “悅為公司搞活動，我還要兩輛車�！苯鹨环逶谙蚍止�司匯報后不到半小時，車輛出現在悅為的廠區，給了客戶一顆“定心丸”。常州電商與物流業務分公司營銷一線人員常常會主動在QQ群、微信群中提前反饋客戶的活動信息，提前預訂車輛，并與后方支援團隊保持聯系暢通。  

    常州電商與物流業務分公司還優化攬收作業流程，從原來的攬投部自主攬收變成現有的客戶集中區域多頻次混合攬收，攬收服務質量得到大幅度提升，攬收成本明顯下降。目前，常州電商與物流業務分公司為5個電商大客戶提供從上午開始的多頻次攬收，下午3點前攬收至處理中心的郵件日均達到4000件，6點前攬收量則日均達到8000件，郵件封發量和及時趕發率都大幅提升，從而有效提升了客戶體驗。  

    今年初，常州電商與物流業務分公司將18個電商重點大客戶從攬投部上收至電商與物流分公司獨立運營，從前端的攬收封發到后端的欠費收繳，多環節的統一不僅提高了工作效率，加快了郵件的速度，更直接保證了后續服務的質量，加快了資金的回籠，縮短了欠費周期。同時，電商與物流業務分公司建立了客戶分等分級客服制度，為用郵規模排在前30位的電商客戶提供專職高效的查詢服務；通過定期整理客戶相關數據，上門面對面溝通；每天將妥投率及后續服務問題匯總分析，將服務與營銷有效結合，無縫銜接。